Cycle de vie des ouvrages
Cours

Les finalités et la définition du guide de l'utilisateur des ouvrages

Finalités

Des installations techniques de plus en plus complexes sont mises à la disposition de l'utilisateur afin de pouvoir lui apporter une satisfaction en matière de prestation et de confort au plus proche de ses exigences. Cependant le réglage d'un ventilo-convecteur par exemple, n'est pas toujours évident, et nécessite souvent un mode d'emploi très simplifié.

Selon la classification des interventions de maintenance, le niveau 1 d'intervention qui ne nécessite ni compétence particulière, ni outillage spécifique peut être réalisé par l'utilisateur, encore faut-il qu'il soit informé précisément ce qu'il peut faire et comment.

Lorsque le service de maintenance est déporté, dans le cas d'un site éloigné ou isolé par exemple, les informations données par l'utilisateur lors de la déclaration d'une panne seront d'autant plus efficientes qu'elles seront pertinentes et précises.

L'utilisateur veut installer une nouvelle machine dans son atelier : la puissance électrique disponible au niveau du bâtiment lui permet-elle de l'alimenter, la capacité du plancher en matière de charge d'exploitation admissible permettra-t-elle d'envisager cette nouvelle surcharge ?

Le locataire connaît-il les obligations réglementaires qui lui incombent ? sait-il qu'il doit prendre un contrat d'entretien pour sa chaudière Gaz ?

A toutes ces situations type, l'utilisateur est souvent incapable de faire face, il ne dispose pas des informations correctes et le propriétaire lui apporte les réponses dans des délais souvent incompatibles avec les exigences de ses projets.

Tout produit industriel, que ce soit un aspirateur ou une voiture, doit être vendu avec un guide utilisateur. Les bâtiments ne disposent pas d'un tel document alors que l'enjeu est d'importance :

  • Améliorer la qualité de service : la satisfaction des usagers dépend en partie de la bonne utilisation des installations,

  • Préserver les biens : le bon usage des installations est le meilleur garant de leur pérennité,

  • Minimiser les incidents : l'expression claire des obligations de l'utilisateur permet souvent d'éviter de sinistres,

  • Instaurer une relation propriétaire - utilisateur sur des bases saines.

En résumé, le propriétaire se devrait de produire un guide d'utilisation des locaux mis à disposition pour deux raisons essentielles, l'une juridique et l'autre économique.

  • Juridiquement, décrire précisément le bon usage et les interdictions des ouvrages mis à disposition permet de situer les responsabilités de chacun.

  • Économiquement, les mainteneurs conviennent qu'une part importante de la maintenance corrective est due à une mauvaise utilisation des installations, ce qui occasionne un surcoût pour le propriétaire et parfois pour l'occupant.

La mise en place d'un guide utilisateur d'un bâtiment répond à cette lacune en proposant un document contenant des renseignements sur les prestations, les équipements et les installations à disposition de l'utilisateur ou de l'occupant des lieux, ou encore les obligations réglementaires afin de permettre la meilleure exploitation du bâtiment et d'optimiser la qualité de service.

Définition

Un guide utilisateur est destiné, comme son nom l'indique, avant tout à l'utilisateur au quotidien d'un bâtiment ou plus généralement d'un ouvrage ; il s'agit donc d'une personne qui n'a pas forcément d'acquis technique concernant les installations à sa disposition.

Ce dossier doit lui permettre de trouver les informations nécessaires à la bonne utilisation de l'ouvrage mais aussi lui transmettre les réponses à toutes les questions qu'il se pose.

  • Que peut-il faire ?

  • Comment ?

  • Que n'a-t-il pas le droit de faire ?

  • Que faire en cas de problème ?

  • De quels travaux d'entretien est-il responsable ?

En conséquence, les objectifs du guide utilisateur sont les suivants :

  • Informer l'occupant sur les capacités techniques des installations et équipements,

  • Positionner les responsabilités,

  • Viser une meilleure utilisation des locaux,

  • Prévenir les dysfonctionnements,

  • Proposer les solutions de premières interventions,

  • Proposer une fiche de synthèse de l'ouvrage.

Le guide utilisateur est remis à l'occupant par le propriétaire lors de la prise de possession des locaux. Le propriétaire d'un bâtiment est donc responsable de l'élaboration de ce guide et de sa mise à jour.

La plus grande utilité de ce guide est de rester à demeure sur le site pour répondre en temps réel aux préoccupations des occupants. Ce guide doit avoir un contenu à la portée de l'utilisateur, qui n'a, à priori, aucune connaissance technique dans le domaine du bâtiment, il offre de plus une présentation et une utilisation facilitant la recherche d'informations en cas de dysfonctionnement d'une installation par exemple, ou tout simplement pour utiliser correctement les possibilités offertes par l'ouvrage.

Un dossier en version papier est utilisable dans n'importe quelles conditions, en cas de dysfonctionnement du matériel informatique, mais cela permet également à l'utilisateur de transporter le guide avec lui et d'en suivre les instructions lorsqu'il se trouve devant l'équipement défaillant.

Cependant avec le développement des réseaux informatiques et des supports CD-ROM, la mise à disposition d'une version électronique permet une consultation et une recherche d'informations facilitées et rapides, utilisables sur un poste informatique banalisé.

Le manuel doit donc, par sa forme et son fond, permettre un accès optimisé aux informations qui répondent à l'attente de l'utilisateur lors d'aménagements spécifiques, en cas de dysfonctionnement d'une installation ou tout simplement pour utiliser correctement les possibilités offertes par l'ouvrage.

Ainsi, le support électronique offre non seulement une recherche selon un mode classique, c'est à dire par un sommaire, mais il doit également pouvoir naviguer dans le guide grâce à un index, une recherche par mots clés ou directement par nature de problème.

Notons enfin, qu'il convient de bien différencier ce dossier de celui nécessaire à l'activité de maintenance, car il ne s'adresse pas aux même personnes, ne vise pas le même objectif et n'a pas le même contenu technique.

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