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Les enjeux fonctionnels ou de qualité de service

La qualité du service immobilier ne peut reposer que sur un véritable partenariat, ensemble propriétaire et utilisateurs doivent fixer les règles de leur collaboration. Quelle que soit l'organisation de la fonction immobilière dans ou hors de l'entreprise, l'attitude des services entre eux doit être identique à celle existant entre un fournisseur et un consommateur.

Cette relation fournisseur–client doit être formalisée et développée ; elle vise à responsabiliser chacun des acteurs. L'utilisateur, en position de demandeur, doit être conscient, donc informé, des répercussions économiques, techniques et réglementaires de ses exigences. Il doit ainsi participer aux prises de décisions mais aussi en supporter les conséquences. De son coté le gestionnaire immobilier doit se positionner clairement au service des utilisateurs et de l'entreprise avec un objectif de qualité affirmé.

Cette relation ne peut s'épanouir que dans le cadre d'une formalisation réelle (une charte de collaboration, une convention de mise à disposition, un contrat de location, etc.), qui édicte les engagements de chaque partie et permettront de mieux appréhender les problèmes et les résoudre..

A la clef, la réussite de cette relation repose sur la cohérence entre le processus décisionnel et la maîtrise financière des dépenses entre clients-utilisateurs et gestionnaire immobilier. Un service immobilier qui subit les décisions des utilisateurs et doit les imputer sur son budget n'est pas plus viable qu'un service immobilier qui décide, mais dont les actions reposent sur des budgets contrôlés par les utilisateurs.

Cette notion de qualité de service nécessite d'une part de qualifier la notion de qualité, d'autre part de la lier à la finalité de l'entreprise.

  • Quantifier la notion de qualité

    La qualité est quantifiable si son domaine d'application est défini., c'est à dire si les fonctions attendues sont clairement exprimées. Sans cela, les insatisfactions seront nombreuses et sembleront parfois injustifiées pour les collaborateurs. Grâce à des indicateurs propres à chaque service, les gestionnaires doivent apporter à leurs collaborateurs les moyens et les informations nécessaires à leur travail, permettant l'évaluation et la justification du service rendu. Il convient de noter que la qualité du service passe par des objectifs réalisables, établis conjointement entre gestionnaire et utilisateurs, dans le cadre des contraintes fixées par la stratégie de l'entreprise. Le propriétaire a la charge de l'administration des biens immobiliers et de l'application des règles pour son usage et pour le maintien du patrimoine. La première action passe par une information de l'utilisateur à travers la diffusion des règles qui fixent la responsabilité et les obligations de chacun, et plus particulièrement de guides d'utilisation des installations. Dans cette optique, la connaissance des besoins et l'usage des installations doivent être maîtrisés du point de vue de l'exploitation et du fonctionnement.

  • Lier la qualité opérationnelle des éléments du patrimoine à la finalité d'entreprise

    La définition des besoins opérationnels doit permettre de répondre à l'attente des utilisateurs, elle doit toutefois toujours conserver en filigrane la politique générale de la société. Chaque orientation doit concorder vers les objectifs communs de l'entreprise. Par la connaissance et la maîtrise de la qualité, le gestionnaire est en mesure de mettre en place un plan d'actions avec des ressources et des équipements appropriés. Cette démarche suppose la prise de conscience des incidences et conséquences d'un service rendu à l'utilisateur. En effet, mettre en place une démarche qualité, c'est être en mesure de répondre à une attente que le gestionnaire se doit d'avoir identifiée. Lorsque les procédures de qualité fonctionnent, les résultats sont oubliés au profit des coûts engendrés. Il est donc primordial d'identifier les résultats, les moyens mis en œuvre pour les obtenir et les coûts attachés. Il est tout aussi pertinent de mesurer les coûts directs et indirects occasionnés par la non-qualité.

Le lecteur trouvera dans l'ouvrage de Peter Barrett et David Baldry des éléments complémentaires sur la notion de la qualité de service depuis sa définition jusqu'à son évaluation.

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