Le traitement des événements d'exploitation
Cette activité joue le rôle de l'interface entre l'occupant des locaux ou l'utilisateur des équipements et les différents services techniques qui ont en charge :
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La gestion technique du fonctionnement des diverses installations, comme le chauffage par exemple;
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La gestion des services de base et des services associés supportés par le patrimoine, comme l'entretien ou la gestion des accès, l'accueil, etc.
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La gestion de l'usage et plus particulièrement de l'occupation des locaux.
Cette activité concerne l'intégralité de la procédure de traitement des événements d'exploitation. Elle couvre le cycle de vie complet du traitement d'un événement depuis la réception de la demande, son analyse, le déclenchement de l'action corrective, son suivi jusqu'à la clôture de l'événement.
Un événement résulte d'une déclaration en provenance soit directement des usagers, soit d'une unité interne en charge des services associés ou du fonctionnement des installations. Une porte qui ne s'ouvre plus, un local mal nettoyé, un téléphone hors service, un ascenseur bloqué, un carreau cassé sont des exemples d'événements d'exploitation.
D'un point de vue organisationnel, cela correspond souvent à la mise en place d'un poste de contrôle, d'un bureau de site, d'un guichet unique ou d'un numéro d'appel auprès duquel toutes les déclarations d'événement seront reportées.
L'analyse de l'événement est réalisée au regard de considérations techniques, mais aussi par rapport aux prestations attendues définies dans le contrat de location et à l'occupation des locaux.
La gestion des événements repose sur la connaissance des installations et de leur performance,
la connaissance des services et la connaissance de l'usage.
La résolution de l'événement peut conduire à effectuer une déclaration d'incident technique à destination de la maintenance courante, par exemple pour réparer une porte, remettre un climatiseur en service, etc.
En retour, cette activité a en charge d'une part la production de synthèse et de statistiques sur les événements à destination de l'activité de pilotage et d'autre part une mission d'information sur le traitement de l'événement auprès du demandeur et des usagers.
Cette fonction s'avère particulièrement importante car elle constitue la pierre angulaire de la relation avec l'utilisateur des installations ou l'occupant des locaux. Elle contribue largement au retour d'expérience, par la collecte de connaissances essentielles sur l'adéquation entre le niveau de prestations immobilières fournies et les attentes et besoins des utilisateurs.